Здрасьте вам.
Походу пьесы сообщу: работаю системным администратором в сети салонов цифровой техники. 3 года я занимаюсь тем, что отбиваюсь от потребителей и их судов. Соответственно все входы и выходы знаю на зубок. Так что Закон можно не читать — там написано понятно, но в голове не откладывается. Спрашивайте у меня.
По поводу сервисов — Лана 100% точно (как всегда) всё описала. Sony тут не причём. Сервис вещь такая. Производитель заключает ДОГОВОРА с уже существующими СЦ на предмет официального обслуживания. СЦ обязан отправить сотрудников на учёбу (что и делает), получает сервисные бюллетени, доступ на сервис-сайт производителя, и прайс. Прайс сий есть "сколько производитель платит СЦ за произведённый тот или иной вид гарантийного ремонта". За платные ремонты СЦ тоже отчитывается, но полухалявно, а самое главное, самостоятельно, без участия клиента (доволен/недоволен).
Многие компании, уже наполучав кучу жалоб, обзванивают (основываясь на данных отчётов СЦ) клиентов (мне звонили раз стопецот, потому что все платные ремонты наш маленький СЦ сдаёт в официальные от моего имени) и я реально жалуюсь, если что-то косячат.
Ближе к телу. Исходя из вышесказанного, что имеем. Зарплата в СЦ — низкая. Те кадры, которые учились у Sony уже давно поувольнялись. Работают черт-те знает кто. Потребуйте именной сертификат от Сони на инженера, который обслуживал Ваш фотик. Вам скажут одно из двух — "таких не бывает" или "а мы не показываем первому проходящему".
А если покажут — Вам дико везёт, вызывайте инженера и срочно распивайте с ним бутылку дорогущего коньяка. Только тогда Вы будете иметь реальные ремонты и нормальное отношение. И тогда сдавайте с чёткой установкой на приёмке — Иванову.А.А. в руки! Конечно, Вам конкретно это ни к чему. Я просто для понимания ситуации.
Какие моменты. Первое. Согласно Закону о Защите прав потребителя, Вы имеете право на качественное обслуживание и предоставление гарантии на произведённые работы (это в случае нашего с Вами платного ремонта). Если качество работ Вас не удовлетворяет, Вы по своему выбору имеете право 1) потребовать перевыполнить работы качественно, 2) соразмерно уменьшить стоимость работ (но не запчастей конечно), 3) потребовать вернуть уплаченную сумму (исходя из технической возможности вернуть запчасти сервису).
Второе. ТЩАТЕЛЬНО относиться к процессу приёма аппарата. Описывать все возможные и невозможные (казалось бы) детали.
Вплоть до того, что ноуты одной фирмы при мне фотографируют и описание состояния агрегата занимает лист а4 мелким почерком (это после того, как произошло недоразумение с приёмкой аппарата и последующей выдачей с царапанной крышкой и сломаным БП, производитель после моей жалобы в европейскую штаб-квартиру, отнёсся к этому ревностно — уволили ВЕСЬ штат приёмки (4 человека) и наказали финансово директора).
Писать
обязательно например такой пункт дословно "
без разборки аппарата: следов попадания влаги и грязи не замечено", в конце "
в остальном аппарат функционирует удовлетворительно (нормально, исправно, согласно инструкции — что больше нравится)"
Далее. Всё тот же наш любимый Закон прямо противоположен УК — он опирается на
презумпцию виновности продавца (предоставителя услуг). Ещё раз и вдумчиво: если что-то случилось, это не описано в документах при приёме,
ВИНОВАТ ПРОДАВЕЦ до тех пор, пока он не докажет обратное. (Ну в нашем случае будем считать продавец услуги по ремонту, я для краткости пишу продавец).
Итого. Можно пойти бодаться в суд. И выиграть. И проценты (1 в день) за просрочку выполнения требования. И ещё доказать прошедшесть дня рождения бывшей тёщи (любимой) без возможности воспользоваться фотоаппаратом, потому что не был сделан в указанный срок, да ещё и дополнительно поломан. Моральные страдания, причинённые Вам Вашей (любимой) бывшей тёщей, которая пилила Вас последние три месяца, "где мои фотки с ДР???", Вы оцениваете в... скажем, 5 тыщ рублей. Порежут в суде до 1500 — и то хорошо.
Что делать? Действительно, топать ногой. Только спокойно. Вызвать техдиректора, главного инженера, ещё кого-то постаршее. И спокойно поговорить. Сказать, что всё понимаете. Но и Вас должны понять. Ибо, скажите, представительство Sony в России предупреждено. А европейская штаб-квартира и вовсе на взводе и требует адрес СЦ и фамилии виновных с фотографиями в фас и профиль. Скажите, что ради сохранения устоявшихся добрых и взаимовыгодных отношений Вам не хочется жаловаться дальше и переться в суд (только не говорите, что у Вас на это времени нет. Наоборот, Вам вообще нечем заняться. И в суд Вы пойдёте с превеликим удовольствием скоротать никчёмно протекающие дни). Объясните, только спокойным тоном, что
мы же оба понимаем, что судебные дела в этой сфере заранее проигрышны для продавца (СЦ). Так ещё и привлечём представительство. Я вообще наезжаю уже по-наглому, я смотрю на офф.сайтах "контакты". Чаще всего там есть конкретные люди, отвечающие за конкретные вопросы. И начинаю оперировать их фамилиями, при том, что никогда с ними не общался и в глаза не видел. Но обычно это влияет в положительную сторону на СЦ.
Обычно после такого разговора всё налаживается.
Как я вижу, не мне Вам указывать, что вести при этом надо себя достойно, не спускаться до крика, и даже вообще выражать небольшое пренебрежение к этой железяке с индексом 828. Вас интересует работоспособность аппарата и качество оказанной за деньги услуги, а не сам аппарат как таковой.
Естественно, что у Вас наготове должна быть Претензия. Это так называемый досудебный порядок разрешения споров, установленный ГК РФ. Без него суд будет неполностью на Вашей стороне.
Претензия пишется в свободной форме на имя директора СЦ, в которой указывается следующее:
30 февраля 2008 года я обратился в Ваш СЦ за оказанием следующей услуги: ремонт ЦФА Sony F828. Ваш СЦ был выбран мной как имеющий статус официального СЦ Sony, и один из лучших в своей области. Требуемый мною ремонт заключался в следующем:
1) вкутить винтики
2) поменять пластик
3) что там ещё???...
4) и т.п. по списку
что и было на словах передано мною менеджеру по приёму Вашего СЦ.
Сроки выполнения работ были нами оговорены в 4 дня.
Получив аппарат после истечения указанного срока, я обнаружил:
1) винтики ржавые
2) пластик не заменён
3) вспышка сломана
4) и т.п.
Стоимость работ указанная в квитанции составила 3000 рублей.
Более того, при приёмке не было указано, что встроенная вспышка не работает, собственно, она работала, однако после проведения работ в Вашем СЦ она работать перестала. (и ещё что не устраивает — добавить).
Считаю, что подобное качество выполнения работ недопустимо для уровня Вашего СЦ, как и вообще для уровня официального СЦ Sony.
На основании вышеизложенного, опираясь на Закон о Защите Прав Потребителей, требую:
устранить недостатки в проведённых работах в срок до 31 февраля 2008 года, 16:00, а именно:
1) поменять винтики на менее ржавые
2) отремонтировать сломанную сотрудниками СЦ встроенную вспышку
3) что ещё требуете.
В случае отказа от выполнения моих требований, я буду вынужден обратиться в суд, потребовав выплатить уплаченную мною стоимость работ (если она уплачена), а также пени по просрочке и компенсацию нанесённого морального вреда.
Более того, оставляю за собой право обратиться в официальное представительство корпорации Sony в России по адресу (списываем с оффсайта), а также в европейскую штаб-квартиру Sony по адресу (погуглить) с жалобой на неправомерные действия Вашего СЦ и подрыв репутации корпорации Sony.
Надеюсь на понимание и скорейшее разрешение этого недоразумения.
С уважением, я. Подпись число.
Сия бумазейка достаётся когда уже понятно, что из разговора ничего не выходит. Тут у Вас откуда ни возьмись появляются свидетели, которые пришли:
а) спросить, сколько гарантия на фотоаппарат Sony W700? а купили в Евросети - это ничего? а как выглядит гарантийный талон? нет, с собой аппарата нету, а сколько по срокам ремонтируется вспышка не пыхает,
б) а подскажите, вы ноутбуки Sony тоже делаете? я вазу с водой на него уронил... он включается, но тут же выключается. Замена мамы???? Сколько-сколько??? Вот это Сони! Вот уроды! Мать дороже ноута. Жуть (стоит возмущается)
в) сами придумайте
В любом случае, трое левых (как кажется СЦ) людей находятся неподалёку, они включаются в работу,
если у Вас отказываются принять эту Претензию,
сделать копию, поставить на ней число, должность, фамилия и подпись работника принявшего и печать СЦ "Для документов.
То есть — свидетели.
А дальше в суд.
Но до этого мы вряд ли доводим, конечно, надо стараться и не обозлить и в то же время припугнуть своей спокойной позицией, что так просто Вы не отступитесь. И найти общий язык.
Вот так приблизительно.
Любые вопросы по ЗоЗПП — готов осветить.
Удач!